تومان نیوز: تنها تعداد کمی از شرکت‌های بیمه، ارزش فوق‌العاده‌ای از هوش مصنوعی برای کسب مزیت رقابتی متوجه شده اند. پیوستن به آنها نیازمند یک رویکرد استراتژیک و جامع است که سازمان را متحول کند.
به گزارش پایگاه خبری تومان نیوز(toomannews)، مک کنزی در گزارش اخیر خود درباره آینده صنایع بیمه جهان با توجه به نقش هوش مصنوعی نوشت:
پس از مدت‌ها، یک نوآوری تکنولوژیکی از راه می‌رسد که جهان را تغییر می‌دهد و کسب‌وکارها باید خود را با آن وفق دهند – یا به‌طور بالقوه به ورطه بی‌اهمیتی سقوط کنند.
انقلاب صنعتی و مکانیزه شدن تولید، امکان تغییر از سبک زندگی عمدتاً کشاورزی به سبک زندگی شهری را فراهم کرد. تولد اینترنت، ارتباطات بی درنگ پیشرفته، تجارت الکترونیک، محاسبات ابری و موارد دیگر را برای ما به ارمغان آورد.
اکنون نوبت هوش مصنوعی است. این فناوری قدرتمند به سرعت در حال تغییر گردش‌های کاری، هدایت نوآوری و تغییر شکل صنایع است.
همانند سایر تغییرات دگرگون‌کننده‌ای که توسط فناوری ایجاد شده است، نادیده گرفتن هوش مصنوعی برای شرکت‌ها، از جمله بیمه‌گران، دشوار یا غیرممکن خواهد بود. حدود دو دهه پیش، با فراگیر شدن و پیچیده‌تر شدن تجارت الکترونیک، مصرف‌کنندگان به سفارش یکپارچه و تحویل سریع عادت کردند و از همه بازرگانان انتظار این قابلیت‌ها را داشتند.
به طور مشابه، هوش مصنوعی انتظارات مصرف‌کننده را تا جایی تغییر داده است که مشتریان اکنون انتظار دقت و قابلیت اطمینان بالاتر، مکالمات انسان‌مانند با ربات‌های هوش مصنوعی (چه متنی و چه صوتی)، پیشنهادات و ارتباطات فوق‌العاده شخصی‌سازی‌شده و محصولات و تعاملات درخواستی متناسب با نیازهای خود را دارند.
هوش مصنوعی عمومی و به ویژه هوش مصنوعی عامل می‌توانند تغییر دهنده بازی باشند. یک تفاوت کلیدی با جهش‌های تکنولوژیکی قبلی این است که هوش مصنوعی عمومی قادر به سطوحی از استدلال، قضاوت، خلاقیت و همدلی است که بسیار فراتر از قابلیت‌های نوآوری‌های قبلی است – مجموعه مهارت‌هایی که برای بیمه‌گران اهمیت ویژه‌ای دارند. به همین دلیل است که هوش مصنوعی عمومی ظرفیت آن را دارد که واقعاً صنعت بیمه را متحول کند.
هوش مصنوعی کارکرد بیمه را متحول می کند؟
در اصل، بیمه شامل درک دقیق از ریسک اساسی و کمک مؤثر و همدلانه به افراد در شرایط بحرانی است. هوش مصنوعی می‌تواند همه اینها را متحول کند: هوش مصنوعی، الگوهای موجود در داده‌ها را درک می‌کند؛ هوش مصنوعیِ نسل جدید، این قابلیت‌ها را با درک بیشتر از فرم‌های داده‌های بدون ساختار افزایش می‌دهد و امکان افزودن شخصی‌سازی بیش از حد و همدلی به پاسخ‌ها را فراهم می‌کند؛ و آخرین پیشرفت‌ها در هوش مصنوعی عاملی، سطوح بی‌سابقه‌ای از اتوماسیون را به گردش‌های کاری پیچیده اضافه می‌کند و به بیمه‌گران اجازه می‌دهد تا مزایا را به حداکثر برسانند.
به دلیل این تطبیق‌پذیری، بیمه‌گران از هوش مصنوعی در تمام زمینه‌های اصلی، از جمله بهره‌وری فروش و شخصی‌سازی بیش از حد؛ اتوماسیون و بهبود دقت در صدور بیمه؛ مدیریت مطالبات تقویت‌شده؛ عملیات خدمات مشتری با نمایندگان صوتی؛ و تحول در عملکردهای پشتیبانی مانند امور مالی، آمار و فناوری اطلاعات استفاده می‌کنند.
هوش مصنوعی همچنان به سرعت در حال نوآوری است. به عنوان مثال، در آینده نزدیک، تقریباً تمام عملکردهای پذیرش مشتری در بیمه می‌تواند از طریق سیستم‌های چندعاملی هوش مصنوعی ارائه شود که می‌توانند به عنوان همکاران مجازی عمل کنند. یک عامل پذیرش، اطلاعات را دریافت می‌کند، با مشتریان یا واسطه‌ها ارتباط برقرار می‌کند تا نقاط داده را روشن کند و داده‌ها را به طور یکپارچه از اسناد پیچیده مانند سوابق پزشکی یا گزارش‌های مهندسی استخراج کند.
یک عامل تعیین‌کننده دیگر ریسک است که می‌تواند با استفاده از دستورالعمل‌های موجود در زمینه بیمه، یک نمایه ریسک جامع برای هر پرونده ایجاد کند. یک عامل قیمت‌گذاری و محصول می‌تواند به طور خودکار پرونده را قیمت‌گذاری کند و ساختارهای بیمه‌ای را برای برآورده کردن نیازهای مشتری پیشنهاد دهد.
یک عامل انطباق و انصاف می‌تواند کل فرآیند را بررسی کند تا از انطباق با مقررات و استانداردهای اخلاقی بالا اطمینان حاصل کند. یک عامل هماهنگ‌کننده تصمیم می‌تواند ورودی‌های سایر عوامل مختلف را جمع‌آوری کند تا مشخص کند که آیا بیمه‌نامه می‌تواند به طور خودکار تأیید شود یا اینکه با توجه به اندازه بیمه‌نامه یا سایر عوامل، باید برای بررسی به یک بیمه‌گر ارشد انسانی ارجاع داده شود.
یک عامل یادگیری و بازخورد می‌تواند به طور مداوم مدل‌ها را اصلاح کند، از بازخورد انسانی برای بهبود استفاده کند و انحراف یا تخریب عملکرد یک مدل یادگیری ماشین را در طول زمان ردیابی کند. البته، انسان‌ها همچنان در حوزه‌های مختلف کسب‌وکار در بیمه، به‌ویژه حوزه‌هایی که شامل نقاط تماس با مشتریان هستند، درگیر خواهند بود.
اگرچه تعداد کمی از شرکت‌های بیمه در مقیاس بزرگ، ارزش معناداری را از هوش مصنوعی در کل زنجیره ارزش استفاده می‌کنند، اما بهترین شرکت‌های بیمه در حال اتخاذ راهی برای تحول هستند. آنها عملکردهای تجاری خاصی – مانند توزیع، قیمت‌گذاری و بیمه‌گری، خسارت‌ها، سرمایه‌گذاری‌ها – را انتخاب می‌کنند و نحوه عملکرد آن عملکرد را به طور جامع بازسازی می‌کنند. تاکنون، بازسازی سطح حوزه با هوش مصنوعی تأثیر قابل اندازه‌گیری بر بخش‌های کلیدی کسب‌وکارهای بیمه داشته است، از جمله بهبود 10 تا 20 درصدی در نرخ موفقیت نمایندگان جدید و نرخ تبدیل فروش، افزایش 10 تا 15 درصدی در رشد حق بیمه، کاهش 20 تا 40 درصدی در هزینه‌های جذب مشتریان جدید و بهبود 3 تا 5 درصدی دقت در خسارت‌ها.
بیمه گران آماده ادغام در هوش مصنوعی نسل جدید
بیمه‌گران در سراسر حوزه‌ها آماده‌اند تا از ادغام هوش مصنوعی نسل جدید بهره‌مند شوند، که می‌تواند کارایی عملیاتی و تعامل مشتری را در حوزه‌های مختلف افزایش دهد.
بیمه عمر
بیمه‌گران عمر می‌توانند با تولید داده‌های مصنوعی که مجموعه داده‌های موجود را تقویت می‌کنند، از هوش مصنوعی نسل جدید برای بهبود ارزیابی ریسک و بیمه‌نامه‌ها استفاده کنند.
بیمه سلامت
در بیمه سلامت، هوش مصنوعی نسل جدید می‌تواند با تجزیه و تحلیل مجموعه داده‌های بزرگ، به پیش‌بینی نتایج بیمار و شخصی‌سازی برنامه‌های بهداشتی کمک کند.
املاک تجاری و حوادث
بیمه‌گران املاک تجاری و حوادث می‌توانند از هوش مصنوعی نسل جدید برای تولید مدل‌های ریسک دقیق و شبیه‌سازی سناریوهای مختلف برای ارزیابی بهتر خسارات احتمالی استفاده کنند.
املاک شخصی و حوادث
بیمه‌گران املاک شخصی و حوادث می‌توانند با خودکارسازی پردازش ادعاها و بهبود تشخیص تقلب از طریق تجزیه و تحلیل پیشرفته داده‌ها، از هوش مصنوعی نسل جدید بهره‌مند شوند.
همچنین موارد زیر نمونه‌های قابل توجهی از تحولات هوش مصنوعی در سطح دامنه و چند منظوره در بیمه هستند:
هوش مصنوعی برای پردازش خسارات. شرکت بیمه بریتانیایی آویوا بیش از ۸۰ مدل هوش مصنوعی را برای بهبود نتایج در حوزه خسارات خود ارائه کرد، زمان ارزیابی مسئولیت برای موارد پیچیده را ۲۳ روز کاهش داد، دقت مسیریابی خسارات را به تیم‌های مناسب ۳۰ درصد بهبود بخشید و شکایات مشتریان را ۶۵ درصد کاهش داد. آویوا به سرمایه‌گذاران گفت که تغییر حوزه خسارات خودرو، بیش از ۶۰ میلیون پوند (۸۲ میلیون دلار) در سال ۲۰۲۴ برای شرکت صرفه‌جویی کرده است.
اتوماسیون در فروش بیمه؛ در تلاش برای افزایش شخصی‌سازی و کارایی است. یک شرکت بیمه، اتوماسیون هوشمند را برای ارائه قیمت به مشتریان بالقوه و فروش بیمه‌نامه‌ها پیاده‌سازی کرد. نتایج قابل توجه بود: پس از این تحول، ۸۰ درصد از تراکنش‌ها به صورت آنلاین انجام شد و نمرات رضایت مشتری – به طور خاص، معیار اینکه مشتری چقدر احتمال دارد یک شرکت بیمه را به یکی از آشنایان خود معرفی کند – ۳۶ درصد افزایش یافت.
چت‌بات در شیفت شب؛ یک شرکت بیمه با پیاده‌سازی یک چت‌بات ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته، خدمات مشتریان پس از ساعات کاری خود را به طور قابل توجهی افزایش داد و در نتیجه، تعداد مشتریان بالقوه‌ای که در نهایت بیمه‌نامه خریداری کردند، ۱۱ درصد افزایش یافت.
هوش مصنوعی با همدلی؛ یک شرکت بیمه دیگر از هوش مصنوعی برای تولید تقریباً ۵۰،۰۰۰ ارتباط مرتبط با خسارت که روزانه ارسال می‌کند، استفاده می‌کند و آنها را واضح‌تر و همدلانه‌تر از ارتباطات نوشته شده توسط انسان می‌داند.
پذیرش موفقیت‌آمیز بودن هوش مصنوعی به فرهنگ نوآوری، تغییر طرز فکر و ایجاد قابلیت‌های ضروری بستگی دارد، اما سازمان‌ها اغلب مقاومت و آمادگی کارکنان برای پذیرش روش‌های جدید کار را دست کم می‌گیرند. کارمندان باید به مهارت‌های مناسب مجهز شوند و درک روشنی از نقش توانمندساز هوش مصنوعی در کمک به آنها در انجام وظایفشان ایجاد کنند. شرکت‌های بیمه پیشرو، برنامه‌های مدیریت تغییر ساختاریافته‌ای را اجرا می‌کنند که بر الگوسازی نقش رهبری، انتقال روشن ارزش هوش مصنوعی، ابتکارات جامع ایجاد قابلیت و ایجاد ساختارهای عملکردی مناسب تأکید دارند.
کارمندان ممکن است در مورد نقش‌های خود هنگام پذیرش فناوری‌های هوش مصنوعی توسط سازمان‌ها احساس اضطراب کنند. با این حال، تاریخ نشان داده است که فناوری به طور معمول نیازها و فرصت‌های جدیدی ایجاد می‌کند که منجر به ظهور نقش‌ها و مسئولیت‌های مختلف می‌شود.
در نهایت، گنجاندن هوش مصنوعی در گردش‌های کاری مستلزم ایجاد مالکیت مشترک و پاسخگویی برای پذیرش هوش مصنوعی در سراسر سازمان است.
مدیریت تغییر، وجه تمایز اصلی بین بیکار شدن به دلیل هوش مصنوعی و تغییر عملیات توسط هوش مصنوعی است. داشتن فناوری عالی کافی نیست – این تنها نیمی از نبرد است. نیمه دیگر این است که کارمندان را وادار کنیم تا واقعاً از هوش مصنوعی در کارهای روزانه خود استفاده کنند و نحوه انجام کار را تغییر دهند.
